Kunderna vinnare när Sembo investerar i ny callcenter-lösning

Tack vare en ny callcenter-funktion från RingUp/mentor Tele har resebolaget Sembo effektiviseras sina kundkontakter.
– Det nya systemet är oerhört positivt för våra kunder. vi har kortat ärende- och väntetiderna rejält, berättar Camilla Linfeldt, som är ansvarig för Sembos kundservice och callcenter.

Resebolaget Sembo grundades för 25 år sedan som det billiga alternativet för svenska barnfamiljer vars budget räckte till att packa den egna bilen och semestra runt Medelhavet. Sedan dess har det hänt en hel del inom den svenska resebranschen. Inte minst prismässigt, då det i dag ofta billigare att flyga än att åka bil.

– Allteftersom kostnader, förutsättningar och behov har förändrats, så har vi hängt med. Fortfarande är dock vår styrka att paketera resor där kunderna själv kan välja hur de vill åka, vart de vill åka, hur de vill bo och vad de vill göra, berättar Camilla Linfeldt, Kundservice och callcenter manager.

– Vi brukar säga att vi är företaget för dig som inte behöver en reseledare att hålla i handen. Det individuella resandet spar pengar, folk börjar komma på det nu, säger Camilla.

 

Stora förändringar
När Camilla Linfeldt började jobba på Sembo 1991 var man åtta medarbetare på företaget. I dag ingår Sembo i Stena-koncernen, är 65 anställda och äger bolag i Norge, Danmark och Tyskland. Även verksamhetsmässigt är skillnaden stor.

– Genom åren har vi haft stor hjälp av återförsäljare som exempelvis Resia och Ticket att komma ut på marknaden. Vi har aldrig själva haft försäljning över disk, så innan Internets intåg var vår försäljning fördelad ungefär 50/50 mellan telefon till oss och försäljning hos resebyråer, berättar Camilla Linfeldt.

Sembos framgångar kom sedan starkt med Internet och med Sembos dynamiska paketering.

– Vi låg i framkant med att kunna erbjuda semesterlägenheter med ett reguljärflyg och enkelheten att boka på vår hemsida. Vi har sparat kostnader och kunnat hålla låga priser, då vi har erbjudit våra kunder att boka via telefon eller på vår hemsida och då vi inte heller har haft kostnadskrävande organisa tioner ute på resmålen. Kunderna har rest på egen hand och klarat sig utmärkt med den service våra samarbetspartner kunnat erbjuda direkt på hotellen eller semester anläggningarna.

 

Stora förändringar
De senaste åren har sättet att boka förändrats radikalt. Nu bokas 70 % av alla resor via Sembos hemsida, 15 % via resebyråer och 15 % via telefon. Detta borde innebära mindre belastning på Sembos callcenter kan tyckas, men riktigt så enkelt är det inte.

– Dels är det i dag många som bara mejlar eller ringer in och säger ”Jag vill ut och resa – paketera åt mig”. Sedan är det nästan mer regel än undantag att de som bokar via hemsidan även ringer till oss för att kolla upp någonting. Lägg därtill de frågor som kommer in via mejl och chatt.

– Idag väljer våra kunder vilket boende de önskar, hotell, semesterlägenhet eller semesterhus. Oavsett hur de önskar att ta sig till våra resmål kan vi hjälpa till. Vi erbjuder flyg, överfart med Stena Line eller Scandlines och sedan köra ner med egen bil eller boka hyrbil från flygplatsen. Kombinationerna och möjligheterna är oändliga, menar Camilla Linfeldt.

 

”Ett fantastiskt redskap”
Sembo och RingUp/Mentor Tele inledde sitt samarbete för sju år sedan, då en ny växellösning installerades. I takt med att branschen har förändrats har också nya telefonibehov skapats för Sembo.

– RingUp/Mentor tele har skapat en raffi nerande callcenter-funktion åt oss, som har gjort vårt arbete oerhört mycket mer effektivt. Tack vare den spar vi tid men framför allt kortar vi ner tiderna som våra kunder får vänta, berättar Camilla Linfeldt.

– Nu är både telefoni, mejl och chatt integrerad i telefonilösningen. När säljarna loggar in i sin dator får de direkt antingen ett telefonsamtal, ett mejl eller en chatt att ta hand om – allt i datorn. De behöver inte prioritera själva och behöver inte växla mellan olika system

– Som ansvarig är det här ett fantastiskt redskap. Tack vare statistik kan jag se till att få rätt tillgänglighet vid rätt tidpunkter och framför allt göra rätt prioriteringar. Vi har ett mål att 80 % av våra samtal ska besvaras inom en minut, medan vi ska ha svarat på mejl inom minst 24 timmar. Detta är mål som vi gott och väl lever upp till idag.

– Det nya systemet är oerhört positivt för våra kunder. Vi har kortat ärende- och väntetiderna rejält. Om det skulle vara så att vi inte svarar inom en minut har vi dessutom ett samarbete med ett par externa callcenter- företag, vilket gör att samtalet slussas över till dem istället.

– Jag är väldigt nöjd med det jobb som RingUp/Mentor Tele har gjort. Tillsammans tog vi med oss erfarenhet från tidigare implementeringar, så övergången gick helt smärtfritt. De var även på plats innan och utbildade oss.

« Gå tillbaka

Vår hemsida använder sig av cookies. Genom att fortsätta surfa på sidan godkänner du att vi använder cookies. Klicka här för mer information.

Jag förstår